Comment Répondre à une Critique Tripadvisor : 10 Conseils pour Restaurateurs
Les critiques en ligne sont incontournables pour tout restaurateur.
Que tu sois un chef étoilé ou un petit restaurant de quartier, les avis sur Tripadvisor peuvent avoir un impact significatif sur ta réputation. Voici 10 conseils pour répondre efficacement à une critique Tripadvisor et gérer les commentaires désagréables comme un pro.
Récemment, lors d’un déjeuner dans un restaurant au bord de l'eau, j'ai été témoin de la manière dont une critique négative peut affecter un établissement.
On s'installe, on commande, on commence à manger... et très rapidement, je sens la restauratrice un peu tendue... Je fais une blague ou deux en commandant pour détendre l'atmosphère... et avant la fin du repas, elle nous invite à laisser un commentaire sur Tripadvisor.
Je trouve qu'elle en fait un peu trop, et ne manque pas de le lui dire au moment de payer... tout en la félicitant sur la qualité du repas et du service.
Et voilà qu'elle me raconte, qu'elle est désolée... mais, qu'elle et son mari ont reçu hier soir un commentaire assassin d'un internaute.
On lui reprochait que sa cuisine était celle d'un Flunch (!), qu'elle servait de la conserve, de la sauce salade en bouteille... En un mot : LA CATASTROPHE !!!
Elle m'explique, ce que beaucoup de mes amis / clients restaurateurs vivent au quotidien : le commentaire assassin sur la plateforme touristique en ligne d'avis de consommateurs.
De toute évidence, on comprend la grogne de ces entrepreneurs qui se cassent la tête pour préparer des bons plats, en prenant soin de faire les choses bien - se faire casser leur réputation par des commentaires de personnes qui ne sont clairement pas toujours des clients.
Cette expérience m’a inspiré à partager des conseils pratiques pour répondre aux critiques en ligne et maintenir une image positive de ton restaurant.
Exemple à Suivre : Renforce Ta Marque en Répondant aux Critiques
L'aspect le plus important est de garder son calme, de répondre... et de le faire avec professionnalisme.
Prenons le cas de Balpores, ce patron du restaurant Pena Festayre dont la vidéo a fait le tour de la toile.
La voici :
Je trouve cette vidéo extraordinaire parce qu'il s'agit d'un bel exemple de mise en avant d'une marque.
Je m'explique.
Plus précisément, Balpores a utilisé un commentaire pour prendre la parole à travers une vidéo qui explique le concept du restaurant, tourne en dérision le commentaire - non justifié et lance même le défi au client mécontent de venir éplucher les patates de son gratin dauphinois !
C'est ainsi que ce film de marque est une merveille de communication. Elle joue sur le "personnage" de la marque, le storytelling du restaurant, sur l'émotion et l'empathie que cela provoque chez ses clients / amis restaurateurs.
En ce qui concerne le retour sur investissement d'une telle vidéo, le résultat est encore plus extraordinaire - car, la vidéo postée sur Facebook a été vue plus de 1,5millions de fois (avec 13.500 partages et 1200 commentaires) !
Un vrai succès !
Clairement, aujourd'hui celui qui possède un restaurant doit être un merveilleux communicant pour garder son business en vie.
L'exemple de Balpores montre comment une réponse bien pensée peut non seulement désamorcer une critique, mais aussi renforcer la marque. Il démontre qu'il est possible de transformer une situation négative en opportunité pour mettre en avant les points forts de ton établissement.
En suivant ces principes, tu peux également tirer parti des critiques pour améliorer ta réputation.
Voici des conseils pratiques pour t'aider à gérer efficacement les critiques et maintenir une image positive de ton restaurant.
1. Réponds Rapidement
Ne laisse pas une critique négative affecter ton activité plus longtemps que nécessaire.
Réponds vite pour montrer que tu te soucies des retours de tes clients.
2. Remercie et Soigne le Détail
Remercie le client pour son retour, même s'il est négatif. Souligne les points positifs de son commentaire.
Par exemple : "Merci pour votre retour. Nous sommes heureux que vous ayez apprécié notre service."
3. Reste Poli et Courtois
Les insultes ne mènent à rien de constructif. Reste calme et professionnel dans ta réponse.
Une attitude courtoise aide à préserver ta réputation.
4. Mets en Avant Tes Points Forts
Utilise cette occasion pour rappeler la qualité de tes produits et la passion que tu mets dans ta cuisine. Mets en avant tes produits, ta cuisine, ta déco, ton accueil et le coeur que tu mets à servir tes clients. Un bon moyen de placer ton storytelling.
Par exemple : "Nous nous efforçons de préparer chaque plat avec soin en utilisant des ingrédients frais."
5. Encourage la Discussion
Invite tes clients à discuter directement avec toi.
Cela peut aider à résoudre les problèmes avant qu'ils ne se transforment en critiques publiques.
6. Propose un Retour
Si c'est possible, propose au client de revenir pour une meilleure expérience. L'adage "un client de perdu - dix de retrouvés" ne fonctionne pas vraiment.
Par exemple : "Nous aimerions vous inviter à revenir pour que vous puissiez goûter notre plat signature."
7. Utilise les Critiques pour Progresser
Les critiques, même négatives, sont une opportunité d'apprentissage. Elles peuvent t'aider à améliorer ton service et à ajuster ta stratégie.
En suivant ces bonnes pratiques, tu saisis l'occasion de :
- Construire et améliorer ta relation client en montrant que tu es à l'écoute et réactif.
- Montrer que ton métier te tient à cœur et que le service à tes clients est ta priorité.
- Rassurer tes potentiels clients en affichant une attitude professionnelle face aux critiques.
- Installer un véritable échange avec ta communauté en engageant une conversation constructive.
En tant que client, je réponds toujours aux restaurateurs qui me demandent "tout s'est bien passé ?", car c'est une opportunité de comprendre et d'améliorer l'expérience.
Et toi ?
Es-tu prêt.e à écouter et à répondre aux critiques de manière constructive ?
La critique n'est pas une menace, mais une chance de progresser et d'évoluer. Comme le dit si bien Bill Gates :
"Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d'apprentissage"
Alors, quelle sera ta prochaine étape pour transformer une critique négative en opportunité de renforcement de ta marque ?
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