fbpx

17 juin 2019 - Aucun Commentaire!

Je sors de chez le coiffeur & j’ai appris ceci…

Mon quotidien de chef d’entreprise est speed parfois même stressant.
Me rendre chez le coiffeur est un moment de détente… où - en principe - je ne travaille pas !
Mais là… j’ai appris un truc intéressant que je voulais partager avec toi.

Si, comme mon coiffeur tu veux réussir ta relation client en soignant ton point d’entrée...

Je sors de chez le coiffeur & j'ai appris ceci... 

Jusqu’ici rien de bien méchant : j’ai les cheveux trop longs > je dois les couper > je prends rendez-vous > je décroche mon téléphone & HOP - un rendez-vous ?!
Eh bien NON !

J’ai envie de casser ma routine, changer de tête & donc de coiffeur…
BREF. Tester une nouvelle expérience…

Je prends alors contacte avec un nouveau coiffeur assez médiatisé…
Et j’avoue que je n’ai pas été déçu du voyage !

J’appelle plusieurs fois mais je n’ai jamais de réponse positive : pas de place, il faut attendre…
Ma demande est pourtant claire : je veux savoir quand est ce que je peux me faire couper les cheveux.
Ce genre de premier contact laisse un sentiment d’inachevé et d’inattention.
L’accueil n’est pas travaillé et le personnel est mal formé.

Je reviens donc au point de départ > j’appelle mon coiffeur habituel.
Ma demande est prise en charge rapidement en s’adaptant à mon besoin.

Voici la conversation découpée en 3 temps :

- Bonjour (message d'accueil)
- Quand êtes-vous dispo / qui vous coiffe habituellement ? (prise en charge du besoin)
- Désolé.e, je n’ai pas de dispo pour XXX, mais YYY elle.il est disponible... ça vous convient ? (proposition d'une solution)

Ce que je retiens de cette expérience : l'importance du parcours client est HYPER important.

Le premier contact doit-être efficace et optimisé.
Sinon, tu perds ton client… et il ne revient pas !

MAINTENANT, à toi d’adapter la méthode de mon coiffeur à ton activité…

Mais tu peux retenir ces étapes importantes :

1. Fais preuve d’empathie : la plupart du temps, réussir à joindre le service client est un calvaire…

Le premier contact avec le client est primordial.
C’est pourquoi tu dois te mettre à sa place pour améliorer son accueil.

Voici quelques questions que tu peux te poser :

  • Comment le client me contacte ?

→ mets en évidence tes coordonnées : adresse, mail, téléphone… sur tous tes supports (site web, page facebook, instagram, annuaire métier, site dédié...)
→ indique tes horaires d’ouverture

  • Comment je réponds quand je suis indisponible ?

→ évite les boites vocales.
Par exemple, la mise en place d’un rappel ou "call-back" permet au client d’être rappelé directement sans que ce soit à lui de refaire la démarche.
→ Lors d’un appel, il faut s’adapter au rythme du client (est-il pressé…)

  • Comment j’organise ma relation client efficacement ?

→ Si tu as la possibilité d’utiliser le CRM (Customer Relationship management) n’hésite pas ! C’est un logiciel de gestion des relations client qui te permet d’optimiser le traitement et l'analyse des données relatives aux clients dans le but de les fidéliser.
→ Avant de te lancer dans un logiciel lourd & complexe, je te suggère d'utiliser Trello... Je t'explique comment l'utiliser ICI

2. ATTENTION, ton client est ROI !

Les temps ont changé, ce n’est plus au consommateur de s’adapter au produit mais au produit de correspondre aux attentes du client.
La satisfaction de tes clients doit être au cœur de ta réussite !

Pourquoi ?
Tout simplement parce que ta relation client crée tes ventes & tes ventes font ton chiffre d’affaire.
Tu dois avoir à l’esprit que le consommateur a le pouvoir de décision. Il faut savoir l’écouter, le comprendre, s’adapter et être réactif face à ses besoins, une plainte ou une demande.

Les clients n’achètent plus seulement un produit ou un service mais une expérience !
Elle doit donc être agréable et satisfaisante.
Selon les statistiques : 75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit !

Par exemple, grâce à ton CRM tu peux dessiner le parcours client idéal de ton client et lui proposer une expérience plus adaptée - intentionnée & attentionnée !

3. Acquérir de nouveaux clients te coûte 3 à 7 plus cher que de les fidéliser !

Les enjeux sont pour toi ENORMES !
Ton objectif doit être de fidéliser tes clients.

OK, mais comment faire ?

  • Vends un produit ou un service de qualité (c’est la base !)
  • Propose un service client hors norme
  • Sois réactif face aux demandes de tes clients
  • Remercie tes clients (la fameuse théorie de la gratitude !)
  • Fais-lui des surprises (cadeaux, remises…) Il faut le surprendre
  • Laisse la parole à ta communauté > préoccupe-toi de sa satisfaction, devance ses réclamations …
  • Renforce tes liens avec le client pour qu’il ait confiance en toi
  • Demande-toi pourquoi des clients te quittent
  • Appuie ton histoire et tes valeurs afin de te différencier de tes concurrents. Tu peux même mettre ton client au centre de ton histoire (il se sentira impliqué)
  • Mets en place un programme de fidélisation (éh oué, c’est simple - mais efficace ! Regarde Yves Rocher ?!
  • Appuie-toi sur le parrainage

Quelques chiffres qui te prouvent que fidéliser un client c’est BIEN :

LA FIDÉLITÉ PAIE BIEN : 5% d’augmentation de la fidélité augmente tes profits de 25 à 55%

LA SATISFACTION ÇA PARLE : 1 client satisfait en parle à 3 personnes autour de lui.
À l’inverse, un client insatisfait en parle à 10 personnes.

LA FIDÉLITÉ ÇA RAPPORTE : le panier moyen d'un client fidèle est 10 fois supérieur à celui de son premier achat

EN DÉFINITIVE :
Tes clients doivent comprendre qu’ils sont au cœur de ta réussite.

4. des salariés heureux font des clients enchantés

La motivation de tes salariés est essentielle.
On parle de la symétrie des attentions > les entreprises qui rendent heureux leurs salariés satisferaient mieux leur clientèle.
Le cercle vertueux en somme !

Un salarié épanoui dans son entreprise offre une meilleure prestation et un meilleur accompagnement : qu’il s’agisse de l’accueil d’un client (le sourire ça se voit mais ça s’entend aussi !) ou de l’accomplissement efficace de ses tâches quotidiennes.

Le calcul est simple : bonheur des salariés les pousse à vendre une meilleure expérience à tes clients et augmente la fidélisation de ces derniers.
Le travail aspire de plus en plus à devenir source d’épanouissement afin que les salariés soient heureux, confiants, motivés et impliqués.

« Les salariés heureux sont deux fois moins malades, six fois moins absents, neuf fois plus loyaux, 55% plus créatifs ».
BREF.
Le bonheur au travail c’est une meilleure santé pour plus de productivité.

 

En résumé,
suis ces 2 règles
pour gagner du temps & de l'argent

  1. Travaille ton parcours client afin que le consommateur soit satisfait de son accueil > tu pourras ainsi mieux le fidéliser.
  2. Gagne du temps & sois réactif en optimisant ton premier contact avec lui > c'est le point névralgique pour le capter et plus efficace dans l'acquisition de nouveaux clients.

Publié par:Citron Biendans#INFO, BLOG

Laisser un commentaire